Hai, Sahabat. . Hari ini, saya akan membahas tentang Pengertian, Aspeak-Aspek, Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
Daftar isi
- Pengertian Kepuasan Konsumen
- Aspeak-Aspek Kepuasan Konsumen
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen
Definisi atau pengertian Kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, definisi atau pengertian kepuasan konsumen itu adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi.
Selain definisi kepuasan konsumen di atas, ada beberapa pengertian lain dari kepuasan konsumen, di antaranya:
Menurut Browwn, definisi atau pengertian kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus-menerus, mendorong konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut.
Definisi atau pengertian Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha untuk memenuhi harapan konsumen.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, definisi atau pengertian kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk atau jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller, definisi atau pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut.
Menurut Schifman, deefinisi atau pengertian Kepuasan konsumen juga merupakan persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut.
Kotler menyatakan bahwa definisi atau pengertian kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai positif oleh konsumen.
Menurut Mowen dan Minor, definisi atau pengertian kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Menurut Day, Pada dasarnya definisi atau pengertian kepuasan konsumen itu adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ataupun jasa yang diterima. Kepuasan juga dapat terlihat dari respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan kinerja nyata produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk dan jasa.
Berdasarkan penjelasan definisi kepuasan konsumen di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian Kepuasan Konsumen adalah Hasil perbandingan konsumen yang sesuai setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Kotler menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan konsumen yaitu : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut, dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.
- Loyal terhadap produk
- Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
- Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Pertama, aspek kepuasan konsumen adalah Loyal terhadap produk. Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulangi pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
Kedua, aspek kepuasan konsumen adalah Adanya komunikasi yang bersifat positif. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Aspek kepuasan konsumen ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
Ketiga, Aspek kepuasan konsumen adalah Perusahadn menjadi pertimbangan utama dalam membeli produk. Aspek kepuasan konsumen ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
Sedangkan menurut Supranto, ada lima aspek kepuasan konsumen yaitu : 1) Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service). 2) Kecepatan transaksi (speed of transaction). 3) Keberadaan pelayanan (availability of service). 4) Profesionalisme. 5) Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all statisfaction with service).
Sabarguna menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu :
Aspek kenyamanan. Aspek kepuasan konsumen ini meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan
Aspek hubungan konsumen dengan karyawan. Aspek kepuasan konsumen ini meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani kosumen.
Aspek kompetensi teknis petugas. Aspek kepuasan konsumen ini meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.
Aspek biaya. Aspek kepuasan konsumen ini meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
- Kualitas pelayanan
- Kualitas Produk
- Harga
- Faktor situasi dan personal
Pertama, Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy).
Kedua, Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Konsumen akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini (kualitas produk), yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
Ketiga, Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga. Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar dalam menilai kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
Keempat, Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah Faktor situasi dan personal. Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya.
Banyak hal yang dapat dilakukan untuk kepentingan konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta dapat meminimalkan ketidakpuasan bagi konsumen. Dari beberapa faktor di atas yang telah dipaparkan merupakan faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi, ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
Kualitas produk. Faktor yamg mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas bila produk yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas pelayanan atau jasa. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Emosi. Faktor yog mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
Harga. Yakni produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen dan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Biaya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Irawan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
Kualitas produk. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
Harga. Yaitu untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah merupakan faktor yang memgengaruhi kepuasan konsumen karena konsumen akan mendapatkan value of money (nilai uang) yang tinggi.
Service quality (kualitas pelayanan). Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan.
Emotional factor. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa puas atau bangga karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
Biaya dan kemudahan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan produk tersebut.
Demikianlah penjelasan tentang Pengertian, Aspeak-Aspek, Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
Lihat juga:
- Kualitas Produk | Pengertian Dan Dimensi
- Produk | Pengertian, Level, Dan Klasifikasi
- Pemasaran | Pengertian, Manajemen, Dan Bauran
Semoga bermanfaat. .